دورة

خدمة العملاء - تجربة العميل، التخطيط والتنفيذ

تركّز هذه الدورة على تعزيز تجربة العملاء الحديثة من خلال استراتيجية فعّالة وفهم عميق للتعاطف واستيعاب شخصية العميل.

الوصف
ماذا ستتعلم
الخطّة الدراسية
مقدّمو البرنامج
مدرّبو البرنامج

الوصف

تتشكّل تجربة العميل من جميع التفاعلات التي تتم بينه وبين المؤسسة. في يومنا هذا ومع تطوّر التكنولوجيا، أصبح هناك الكثير من نقاط وقنوات التفاعل. كما أنه لم يعد كافيا بالنسبة للعميل الحصول على خدمة جيدة في إحدى التفاعلات، وتلقّي خدمة متوسطة من نفس المؤسسة عند نقطة تفاعل أخرى. لذا، أصبح من الضروري جدا فهم تجربة العميل بشكل متعمّق، وبالتالي الوصول إلى فهم أكبر لتوقعات العملاء.

دورة "تجربة العميل - التخطيط والتنفيذ" موجّه إلى العاملين في مجالات التفاعل المباشر مع العملاء ويرغبون في التقدّم بمسارهم الوظيفي وتطوير قدراتهم ومهاراتهم في فهم رحلة العميل، وأيضاً للأشخاص الذين يرغبون في التخصص بمجال إدارة علاقات العملاء والبرامج المصاحبة.

تتناول هذه الدورة أهمية إدارة تجربة العميل ومدى أثرها على نجاح المؤسسة، حيث تبدأ بدراسة وتحليل تجربة العميل الحالية ثم بعد ذلك يتم تناول الخطوات التفصيلية ومراحل وضع الإستراتيجية والتصميم الفعّال لتجربة العميل وتحديد رحلة العميل ومكوناتها الرئيسية وكيفية رسم خارطة هذه الرحلة، وأيضاً كيفية رسم خارطة التعاطف مع العميل لفهم تطلّعاته ومعاناته. كما يتم تحديد كيفية رسم الشخصية الإفتراضية للعميل للتعمّق أكثر في معرفة وفهم العملاء.

اقرأ المزيد

ماذا ستتعلم

  • فهم وتحليل تأثير "تجربة ورحلة العميل" على نجاح المؤسسة.
  • تحديد المكونات الأساسية لـ "تجربة ورحلة العميل".
  • إنشاء شخصية العميل وخرائط التعاطف لفهم تحدياتهم وتطلعاتهم.
  • ترسيخ ثقافة التصميم والمنهجية التوجيهية نحو التصميم داخل المؤسسة.
  • -تطبيق لتصور خريطة رحلة العميل ودورها الحاسم في تشكيل التجارب.
اقرأ المزيد

الخطّة الدراسية

الوحدة الأولى: تجربة العميل

الوحدة الثانية: رحلة وخارطة العميل

الوحدة الثالثة: تصميم ورسم رحلة العميل

الوحدة الرابعة: إدارة علاقات العملاء

الوحدة الخامسة: نماذج خدمة العملاء

عرض الخطّة كاملة

رعاة البرنامج

مدرّبو البرنامج

teacherأشرف الحموريمستشار إداري ومدرّب

خبرة واسعة تمتد لأكثر من 35 عاما في إدارة شركات من قطاعات مختلفة مثل مبيعات التجزئة ومبيعات الجملة والتوزيع بالإضافة لمبيعات الأسواق الحرّة في الأردن والخليج. أنشطة الشركات تراوحت بين العديد من فئات البضائع مثل المواد الإستهلاكيّة والبضائع الفخمة عالية الجودة ومستحضرات التجميل وغيرها من الفئات. بالإضافة لخبرة إدارة شركات ثابتة وراسخة، فقد قمت أيضا بالمساهمة في تأسيس وإدارة عددا من الشركات الناشئة والإنتقال بها من مرحلة الفكرة والوصول لمرحلة التنفيذ وتحقيق الأرباح.

جاهز لتبدأ رحلة التعلم؟

سجّل الآن وابدأ رحلة العِلم إلى العَمل:

program image
هذه الدورة جزء من 
برنامج تعلّم ذاتي، يمكنك البدء بالتعلّم الآن
درجة الصعوبة:
iconسهلiconمتوسطiconمتقدّم
  • محتوى متاح دائما
  • اختبارات تقييمية
  • شهادة إتمام
انضم لآلاف المتعلّمين
المتصفح الذي تستخدمه غير مدعوم.

الرجاء استخدام أحد المتصفحات التالية Chrome, Firefox, Safari, Edge. تحميل متصفح مدعوم

×